شما ۳ سرفصل هزینه دارید
بیشتر بدانید
پنل راه آفتاب ویژه حسابداری هلو
مرکز تلفن تحت شبکه چیست؟
IP-PBX و VoIP به چه معنی هستند؟
در سال‌های اخیر اهمیت راه‌اندازی مرکز تلفن در کسب‌وکارها و سازمان‌ها جدی‌تر از گذشته شده است. برای راه‌اندازی مراکز تلفن راهکارهای زیادی وجود دارد که در این مطلب به معرفی و مقایسه این راهکارها پرداختیم و یکی از بهینه‌ترین راهکارها یعنی راه‌اندازی مرکز تلفن تحت شبکه را به صورت کامل برای شما شرح داده‌ایم.
قبل از اینکه به تشریح مراکز تلفن VoIP بپردازیم لازم می‌دانیم ابتدا مقدماتی در مورد خطوط تلفن و مراحل توسعه آن از آنالوگ به دیجیتال را توضیح دهیم.
فهرست مطالب
انواع خطوط تلفن شهری
۱. خطوط آنالوگ
این خطوط همان زوج سیم‌های مسی می‌باشند که بوسیله مخابرات در اختیار شما قرار می‌گیرند. نگهداری این خطوط مشکل است و به دلایل مختلف مانند کابل برگردان و پاره شدن سیم در مسیر و … ممکن است قطع شوند.
این خطوط از کیفیت صدای HD (high-definition) پشتیبانی نمی‌کنند و به همین دلیل کیفیت صدای پایینی دارند. شرکت مخابرات این خطوط را جلوی درب ساختمان به مشترکین تحویل می‌دهد و مشترکین می‌بایست از طریق سیم کشی این خطوط را به واحد خود انتقال دهند. در این مرحله به دو طریق میتوان از این خط تلفن استفاده کرد:
- یکی اینکه خط تلفن را به سیم کشی واحد متصل کرده و تلفن یا تلفن‌ها را به پریزهای داخل واحد وصل کنیم.
- دیگری اینکه خط تلفن(ها) را وارد یک مرکز تلفن (سانترال) کرده و سپس از آن استفاده کنیم. این مرکز تلفن می‌تواند از نوع سنتی مانند سانترال‌های قدیمی پاناسونیک بوده و یا از نوع نسل جدید مبتنی بر شبکه (VoIP) باشد.
معایب مرکز تلفن آنالوگ
مراکز تلفن آنالوگ قدیمی مانند پاناسونیک با مجتمع کردن کلیه خطوط در یک نقطه و استفاده بهینه از خطوط تلفن که گاها دارای محدودیت در تعداد بودند برخی از مشکلات را مرتفع می نمودند ولی خود نیز دارای معضلاتی بودند. بعنوان مثال :
- برای هر داخلی باید یک زوج سیم برده می‌شد
- در صورت جابجایی یک نفر از یک اتاق به اتاق دیگر باید کارشناس مرکز تلفن، داخلی آن شخص را تغییر می‌داد
- کار با این سیستم پیچیده بود و برای انجام کوچک‌ترین تغییرات نیاز به حضور کارشناس بود
- در صورت نیاز به پخش پیام برای تماس گیرنده‌ها در ابتدای تماس (IVR)، یا تمایل به پخش موسیقی در زمان Hold، باید از یک دستگاه دیگر در کنار مرکز تلفن استفاده می‌شد
- در صورت نیاز به ضبط مکالمات نیز باید از یک دستگاه دیگر استفاده می‌شد
مزایای مراکز تلفن VoIP
در مراکز تلفن نسل جدید یا همان VoIP از آنجا که تلفن ها از نوع IP بوده و به کابل شبکه متصل می شوند، به راحتی می توان با استفاده از یک کابل شبکه، هم کامپیوتر پرسنل را به شبکه داخلی مجموعه متصل نمود و هم گوشی را به مرکز تلفن متصل کرد. برخی از قابلیت های این مراکز عبارتند از :
- به راحتی می توان یک گوشی تلفن را از یک نقطه به نقطه دیگر برده و به کابل شبکه متصل کرد و از همان داخلی استفاده نمود بی آنکه نیاز به تغییر در تنظیمات باشد
- میتوان به جای گوشی تلفن فیزیکی از نرم افزارهایی تحت عنوان Soft Phone روی گوشی موبایل یا کامپیوتر استفاده کرد و حتی در صورت داشتن IP اختصاصی از بیرون مجموعه نیز به مرکز تلفن وصل شده و از قابلیت داخلی یا تماس و … استفاده نمود
- برای پخش پیام در ابتدای تماس (IVR)، نیاز به هیچ دستگاه جانبی نمی باشد
- کارشناس پشتیبان سیستم می تواند بسیاری از تغییرات را به صورت ریموت (از راه دور) انجام دهد و نیاز به حضور در محل نمی باشد
- ضبط مکالمات برای هر داخلی به راحتی بر روی سرور امکان پذیر است (فقط با زدن یک تیک).
- امکان شنود محسوس یا نامحسوس داخلی هایی که در حال مکالمه هستند که این قابلیت به شما در راستای اهداف آموزشی کارمندان جدید کمک شایانی خواهد نمود.
- امکان تعریف صندوق صوتی، استفاده از سرویس Call Back، DISA و …
۲. خطوط سیپ ترانک
این خطوط بر روی بستر اینترنت در اختیار مجموعه ها قرار می گیرند، لذا از مراکز تلفن آنالوگ برای دریافت این خطوط نمی توان استفاده کرد. این خطوط بواسطه پشتیبانی از فناوری HD از کیفیت صدای بسیار خوبی برخوردار هستند.
نحوه دریافت و استفاده از خطوط سیپ ترانک
خطوط ترانک به دو شکل قابل دریافت می‌باشند:
۱. با استفاده از مرکز تلفن VoIP
در این حالت کانکشن ارتباطی بین مجموعه شما و سرویس دهنده که ترانک نامیده می شود در داخل مرکز تلفن تنظیم شده و تعدادی خط برای تماس (کانال) در اختیار شما قرار می گیرد و شما می توانید با استفاده از امکانات این مرکز تلفن که در ادامه به آن می پردازیم، کلیه تماس ها ورودی و خروجی را مدیریت نمایید.
۲. بدون استفاده از مرکز تلفن VoIP
برخی از مجموعه ها صرفا فقط نیاز به خط تلفن داشته و قابلیت های مرکز تلفن IP برایشان کاربرد زیادی ندارد مانند بسیاری از اصناف همچون موبایل فروشی، مبل فروشی و … . این مجموعه ها می توانند با دریافت یک لینک اینترنت از شرکت های سرویس دهنده و تهیه مودم های خاصی که خود شرکت ارائه می دهد، ترانک را برروی مودم برقرار نموده و از مودم زوج سیم دریافت کنند. این زوج سیم مستقیم به تلفن های سنتی قدیمی (غیر IP) متصل شده و به شما بوق می دهد.
کدام اپراتورها در ایران خطوط سیپ ترانک ارائه می‌کنند؟
اپراتورهای این خطوط شرکت‌های آسیاتک، شاتل ، لایزر، مخابرات و … می‌باشند که هرکدام شرایط و ضوابط خاص خود را دارند که در صورت نیاز می‌توانید با آنها تماس گرفته و شرایط را جویا شوید.
به عنوان یک سرویس ویژه، شرکت آسیاتک به شما امکان ارسال و دریافت پیامک بر روی خط تلفن‌تان را هم می‌دهد که این موضوع در برندینگ و بازاریابی مجموعه شما بسیار تاثیر گذار است.
مرکز تلفن VoIP چیست؟
VoIP همان مخفف شده Voice Over Internet protocol می باشد. این مراکز تلفن بستر مکالمات بر روی شبکه را فراهم می آورند. باید دقت داشت که این بستر بر روی شبکه داخلی هر مجموعه ای راه اندازی شده و قطع یا وصل بودن اینترنت خللی در مکالمات شما بوجود نمی آورد. (در شرایط استفاده از خطوط آنالوگ)
ذکر این نکته خالی از لطف نیست که اگر مرکز تلفن به اینترنت متصل شود به شما این امکان را می دهد که بتوانید از خارج از مجموعه به مرکز تلفن خود از طریق IP Phone یا Softphone متصل شده و با همکاران خود تماس داخلی برقرار کنید یا با استفاده از خطوط شهری با دیگران تماس بگیرید.
انواع مراکز تلفن VoIP
مرکز VoIP نرم‌افزاری
همانطور که از نام این مراکز پیداست، نرم افزارهایی هستند که بر روی یک کامپیوتر قوی ( یا سرور) نصب و راه اندازی می شوند و بصورت پیش فرض فقط از Trunk پشتیبانی می کنند که Issable، 3CX و … نمونه های معروفی از این پلت فرم ها هستند.
مرکز تلفن VoIP سخت‌افزاری
این نوع مراکز سخت افزاری عمدتا دستگاه های کوچکی هستند که در هنگام خرید، نرم افزار از قبل بر روی آنها نصب شده است و بسته به نوع آنها می توانند از Trunk، FXO، FXS و خطوط دیجیتال E1 پشتیبانی کنند.
IP Phone چیست؟
IP Phone ها نسل جدیدی از گوشی های تلفن می باشد که به جای اتصال به سیم تلفن، به کابل شبکه متصل می شوند. این گوشی ها اغلب دارای یک رابط گرافیکی تحت وب می باشند که از طریق آن می توان تنظیمات لازم جهت اتصال به مرکز تلفن VoIP را انجام داد.
این گوشی های تلفن انواع مختلفی دارند که برحسب نوع کاربری امکانات و طبعا قیمت های متفاوتی دارند:
- گوشی‌های IP-Phone ساده بدون صفحه نمایش
- گوشی‌های IP-Phone با صفحه نمایش تک رنگ
- گوشی‌های IP-Phone با صفحه نمایش رنگی
- گوشی‌های IP-Phone با صفحه نمایش لمسی
- گوشی‌های IP-Phone بی سیم تحت شبکه Wi-Fi
- گوشی‌های IP-Phone بی سیم با دکت
- گوشی‌های IP-Phone با قابلیت پشتیبانی از سیستم عامل اندروید
- گوشی‌های IP-Phone با قابلیت اضافه کردن اکستنشن
- گوشی‌های IP-Phone با قابلیت پشتیبانی از بیش از یک داخلی
- گوشی‌های IP-Phone با قابلیت (POE)، این گوشی‌ها برای روشن شدن نیاز به آداپتور ندارند و برق آنها از طریق کابل شبکه تامین می‌شود
بدون صفحه نمایش
با صفحه نمایش تک رنگ
با صفحه نمایش رنگی
با صفحه نمایش لمسی
بی سیم تحت شبکه Wi-Fi
بی سیم با دکت
با سیستم عامل اندروید
با قابلیت اضافه کردن اکستنشن
Softphone چیست؟
Softphone ها نرم افزارهایی هستند که بر روی گوشی و یا کامپیوتر نصب شده و با انجام تنظیمات مربوطه به مرکز تلفن متصل می شوند. در این صورت افراد می توانند علاوه بر گوشی هایی که روی میز خود دارند(IP Phone) یک داخلی هم روی گوشی تلفن همراه خود داشته باشند تا در زمانی که پشت میز خود نیستند (حتی زمانی که در مجموعه حضور ندارند) به تماس های خود پاسخ دهند.
مرکز تلفن VoIP چگونه کار می کند؟
مرکز تلفن VoIP در حقیقت مرکز مدیریت کلیه تماس های ورودی و خروجی هر مجموعه ای می باشد و می توان آن را واسطی بین داخلی ها (IP Phoneها و Softphoneها) و خطوط شهری در نظر گرفت. بدین صورت که در تماس های خروجی سیستم ابتدا چک می کند که مقصد این تماس یک داخلی است یا خیر، اگر با داخلی باشد تماس را با آن داخلی برقرار کرده و اگر تماس در لیست داخلی ها نباشد، سیستم تماس را به سمت خطوط شهری هدایت می کند. حال با توجه به سیاست های اعمال شده تماس از یکی از خطوط شهری خارج می شود.
چند مثال برای مدیریت بر روی تماس‌های خروجی
- یک یا چند داخلی امکان استفاده از خطوط شهری را نداشته باشند. (بستن کلیه تماس ها)
- یک یا چند داخلی نتوانند صفر را در ابتدای شماره، شماره گیری کنند. (بستن تماس های موبایل و بین شهری)
- یک یا چند داخلی نتوانند دو صفر را شماره گیری کنند. (بستن تماس های بین الملل)
- در صورتیکه همزمان از بیش از یک اپراتور خط تلفن استفاده می کنید می توانید مشخص کنید تماس های برخی از داخلی ها از یک اپراتور و برخی دیگر از اپراتور دیگر خارج شوند.
- و …
چند مثال برای مدیریت بر روی تماس‌های ورودی
- تماس گیرنده های خاص به داخلی های خاص وصل شوند مثلا اگر تماس از منزل مدیریت مجموعه بود مستقیما به داخلی مدیر وصل شود
- اگر تماس گیرنده یک سری از خطوط مجموعه شما را گرفتند یک پیام پخش شود ولی اگر شماره های دیگری از مجموعه شما را گرفتند پیام دیگری پخش شود.
- و ….
در مورد خطوط آنالوگ باید توجه داشته باشیم که اگر از سرورهای نرم افزاری استفاده می کنیم، می بایست جهت اتصال سیم تلفن با سرور از یک دستگاه رابط استفاده نماییم. این دستگاه که FXO نامیده می شود، می تواند یا بصورت یک کارت باشد(مانند کارت گرافیک کامپیوتر)، که داخل کامپیوتر قرار میگیرد و یا می تواند بعنوان یک قطعه سخت افزاری مجزا به نتورک مجموعه متصل شود. در این حالت سیم های تلفن به دستگاه FXO سخت افزاری متصل شده و سرور VoIP از طریق شبکه با آن دستگاه ارتباط برقرار می کند.
اما در مورد خطوط ترانک، سرور VoIP نرم افزاری نیاز به هیچ دستگاه واسطی ندارد و می تواند مستقیما به اپراتور متصل شود.
برخی از کاربردی ترین قابلیت های مرکز تلفن VoIP
تعریف داخلی به صورت نامحدود (Extensions)
برای تعریف داخلی محدودیتی نمی باشد و می توان به تعداد کلیه پرسنل و مدیران هر مجموعه به راحتی داخلی تعریف نمود
انتظار مکالمه (Call waiting)
چنانچه یک داخلی اشغال باشد، می توان با فعال کردن این قابلیت تماس های بعدی به این داخلی پشت خط قرار بگیرند تا مکالمه قبلی به پایان برسد. بدین ترتیب تماس از دست نمی رود.
انتقال تماس (Call forward)
این قابلیت این امکان را به شما می دهد تا در شرایطی که پشت میز خود نیستید تماس را به یک داخلی دیگر انتقال دهید. این داخلی می تواند یک گوشی رومیزی دیگر یا داخلی تنظیم شده روی softphone تلفن همراه شما باشد. لازم به ذکر است چنانچه خارج از مجموعه باشید و softphone هم روی تلفن همراه خود نداشته باشید، می توانید تماس را به شماره تلفن موبایل خود هدایت (Forward) نمایید.
ضبط مکالمه (Call recording)
شما می توانید تعیین کنید که تماس های کدام داخلی ها ضبط شود، کدام داخلی ها ضبط نشود و کدام داخلی ها با زدن یک کد در صورت صلاحدید یک تماس را ضبط کنند.
شما نوع تماسی که می بایست ضبط شود را نیز می توانید مشخص کنید. مثلا فرض کنید شما میخواهید تماس های داخلی 208 را ضبط کنید حال می توانید تعیین کنید که:
- تماس‌های ۲۰۸ با داخلی‌های مجموعه فقط ضبط شود
- تماس‌های ۲۰۸ با خارج از مجموعه ضبط شود
- تماس‌های ۲۰۸ با یک داخلی خاص ضبط شود
قابلیت شنود مکالمه (Spy Chan)
این قابلیت در سه حالت قابل تنظیم است:
- وارد یک مکالمه شوید در حالتی که هر دو طرف مکالمه صدای شما را بشنوند
- وارد مکالمه شوید در حالتی که فقط مشتری (شخص خارج از مجموعه) صدای شما را بشنود
- وارد مکالمه شوید در حالتی که فقط داخلی صدای شما را بشنود. این حالت برای زمانی که پرسنل احاطه کافی به بحث مورد نظر ندارند و شما قصد کمک به ایشان را دارید بسیار مفید است.
منشی تلفنی (IVR)
با این قابلیت شما می توانید یک پیام از پیش ضبط شده را برای تماس گیرندگان پخش کنید و ضمن خوش آمد گویی آنها را به بخش های مختلف مجموعه خود هدایت کنید. بعنوان مثال پیام ضبط شده به تماس گیرندگان بگوید که برای تماس با بخش فروش دکمه ۱ و بخش پشتیبانی دکمه ۲ و ... را وارد نمایند.
صف انتظار (Queue)
فرض کنید شما برای بخش فروش ۳ کارشناس دارید. در این صورت یک صف انتظار به نام فروش ساخته می شود و داخلی این سه کارشناس در آن قرار میگیرد. حال اگر تماس گیرندگان دکمه ۱ را که در بخش IVR توضیح داده شد که مربوط به بخش فروش بود را بزنند، هرکدام از این سه داخلی آزاد باشند زنگ میخورد.
چنانچه داخلی هر سه کارشناس مشغول باشد، برای تماس گیرنده موزیک پخش شده و در حین موزیک موقعیت مکانی ایشان و زمان تقریبی انتظار برای اتصال به اولین کارشناس گفته می شود.
ارسال پیامک (SMS)
لازمه استفاده از این قابلیت داشتن یک سرویس پیامکی می‌باشد و با استفاده از این قابلیت میتوان پیام متنی‌ای را تعریف کرد که پس قطع تماس یا در حین تماس برای تماس گیرنده ارسال شود.ضمنا میتوان برای هر داخلی پیامی منحصر بفرد تعریف نمود که برای تماس گیرنده ارسال شود. بعنوان مثال اگر داخلی ۲۰۸ خانم احمدی باشد، می توان متن پیام را به صورت زیر تعریف کرد:
با سپاس از تماس شما با مجموعه راه آفتاب
بنده احمدی هستم داخلی ۲۰۸
شماره واتساپ 09334485858
و به همین ترتیب برای هر داخلی یک پیام مجزا تعریف نمود. همچنین می توان این پیام ها را به گونه ای تنظیم کرد که حتما از آخرین تماس، تماس گیرنده بیش از n روز (مثلا ۱۵ روز) گذشته باشد که با هر بار تماس برای تماس گیرنده پیامک ارسال نشود.
